Contratti assicurativi: la chimera della semplificazione

Gli avvocati processual-civilisti sono già alle prese con i principi di sinteticità e chiarezza degli atti processuali.
Ma anche i colleghi delle compagnie di assicurazione, responsabili della redazione dei contratti di assicurazione e dei documenti collegati, dovranno curare di più gli aspetti sintattici, lessicali e grafici delle polizze destinate al consumo, per garantire chiarezza alle condizioni, alle garanzie e alle penali.
Parola di Ivass (l’Istituto di vigilanza del settore assicurativo), che ha pubblicato una ricerca tutta da studiare sul lessico e la struttura dei documenti delle assicurazioni, perché…
Buona lettura! 😊

Contratti assicurativi scritti in “assicurese”, un linguaggio oscuro, confuso e a volte contraddittorio.

I loro testi risultano incomprensibili ai cittadini con istruzione elementare e media; ma mettono in difficoltà anche chi ha raggiunto il diploma superiore. È dunque anche nell’”assicurese” - neologismo che indica il linguaggio burocratico ed oscuro delle polizze - una della ragioni per cui la penetrazione delle polizze assicurative a copertura di danni in Italia è molto bassa rispetto alla media dei paesi sviluppati: 1.9% il rapporto tra premi e Pil nel 2019 contro il 4.9% della media Ocse, specifica Ivass, l’autorità di vigilanza delle assicurazioni.

La ricerca “Un’analisi quali-quantitativa della chiarezza dei contratti assicurativi: risultati e suggerimenti”, commissionata dall’Ivass, va diretta sulla connessione mercato assicurativo-chiarezza dei testi dei contratti assicurativi, come a segnalare che con plain language e legal design i consumatori sarebbero più propensi ad acquistare polizze.

Nella ricerca, a cura di L.P.C.reserch, è possibile trovare tre elementi, utili a tutti quei giuristi che vogliano impegnarsi di più sulla chiarezza dei propri testi e sulla loro leggibilità/comprensibilità, con plain language e legal design.

Innanzitutto, la ricerca analizza 30 contratti assicurativi per infortunio di 30 società di assicurazione che coprono l’80% di raccolta premi; li analizza sia sotto il profilo quantitativo, tramite l’applicazione dell’indice Gulpease a a tre specifiche tipologie di clausole (di indice Gulpease abbiamo parlato qui: La Selva oscura delle condizioni di contratto); sia sotto il profilo qualitativo, ossia della resa generale del contratto in termini di chiarezza, leggibilità e orientamento al cliente.

In secondo luogo contiene una serie di raccomandazioni utili a mettere mano ad un restyling dei testi oggi sul mercato.

Infine produce esempi di testi “vecchio stile” e in assicurese, mettendoli a confronto con la possibile riscrittura secondo i canoni del plain language.

Per completezza occorre specificare che l’Ivass da conto del fatto che le compagnie hanno fatto molto dal 2018 ad oggi al fine di semplificare i propri testi; ma non basta. L’invito dunque è di proseguire sulla strada intrapresa.

Contratti chiari Una chimera assicurativa tra il Codice delle assicurazioni e il regolamento 41/2018

Nell’ambito dell’attività di tutela dell’assicurato, L’Ivass ha ribadito in molte sedi la necessità di una maggiore chiarezza del linguaggio delle polizze assicurative al fine di favorire la comprensione dei diritti e degli obblighi che derivano dal contratto. La normativa assicurativa (art. 166 del Codice delle assicurazioni private) dispone che il contratto e ogni altro documento consegnato dall’impresa al contraente sia redatto in modo chiaro ed esauriente e che le clausole che indicano decadenza, nullità o limitazione delle garanzie oppure oneri a carico del contraente o dell’assicurato siano riportate mediante caratteri di particolare evidenza. Inoltre l’art. 4 del Regolamento Ivass 41/2018 detta i criteri per la redazione e la comunicazione delle informazioni ai clienti, stabilendo tra l’altro che la documentazione precontrattuale e contrattuale: sia scritta in un linguaggio e uno stile chiari e sintetici, così da facilitare la comprensione delle informazioni in essa contenute; sia presentata e strutturata in modo da essere chiara e di facile lettura; abbia caratteri di dimensioni leggibili; assicuri la coerenza delle informazioni contenute in ogni sua parte. L’Ivass, nel 2018, aveva sollecitato e successivamente recepito le linee guida di settore “Contratti semplici e chiari” del 6 febbraio 2018 redatte da un gruppo di lavoro di compagnie e intermediari con l’analogo obiettivo di rendere più fluida la lettura e la comprensione dei contratti. Il Regolamento Ivass 41/2018 ha poi ribadito la necessità della chiarezza contrattuale e della coerenza tra informativa contrattuale e precontrattuale. Molte compagnie hanno rivisto i loro contratti sulla base di tali linee guida. L’obiettivo della semplificazione non è stato ancora pienamente raggiunto; questa considerazione è sostenuta dalla valutazione di alcuni reclami degli assicurati, che evidenziano la carenza di una comunicazione chiara da parte delle imprese nei confronti di una clientela poco alfabetizzata su tematiche sia assicurative sia giuridiche.

Fonte: Ivass, Un'analisi quali-quantitativa della chiarezza dei contratti assicurativi: risultati e suggerimenti

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Sommario

• Contratti assicurativi e il confronto con la Costituzione
• L’analisi qualitativa: struttura, grafica, orientamento al cliente, lessico
• Suggerimenti e raccomandazioni: come riscrivere le polizze (e non solo)
• Prove tecniche di riscrittura

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Contratti assicurativi e il confronto con la Costituzione

Senza entrare nei dettagli metodologici, qui val la pena sottolineare che i parametri per valutare un testo secondo Gulpease sono i seguenti:

• indice inferiore a 80: testo difficile da leggere per persone con licenza elementare;
• indice inferiore a 60: testo difficile da leggere per persone con licenza media;
• indice inferiore a 40: testo difficile da leggere per persone con istruzione superiore.

Ricordo che  Gulpease è un indice di leggibilità calcolato con il concorso di diversi specifici indicatori (quali la lunghezza media dei periodi, delle parole, la percentuale di parole che non appartengono al vocabolario di base, il numero medio di proposizione nel periodo, la percentuale di subordinate e principali, la profondità dell’albero sintattico).

Ebbene, la media di leggibilità delle clausole delle polizze sottoposta ad analisi totalizza un indice Gulpease di 44, contro il 55 della Carta costituzionale, testo scritto oltre 70 anni fa.

“La prima conclusione cui si può giungere è che i testi considerati hanno un livello di difficoltà che in media esclude del tutto i cittadini con istruzione elementare e media; mette in difficoltà anche i cittadini con istruzione superiore”, si legge nella ricerca. “Se consideriamo le variazioni rispetto alla media, la differenza va da +9,23% a -10,80%, con una oscillazione complessiva che quindi sfiora il 20%”.

Verticalizzando l’analisi linguistica sulla clausola relativa alle dichiarazioni inesatte o reticenti del contraente, che è l'unico articolo che permette una perfetta sovrapposizione tra i diversi contratti assicurativi , emerge che la media dell’indice Gulpease è pari a 32 (testo difficile da leggere anche da persone con istruzione superiore), con un crollo di circa 10 punti del valore complessivo dell’indice Gulpease di tutte le clausole considerate.

La ricerca passa in rassegna tutti gli indicatori specifici di comprensibilità, per rilevare che nessuno di essi viene soddisfatto nella misura ottimale rispetto a quella della Costituzione (testo assunto come benchmark), tranne la profondità dell’albero sintattico e l’utilizzo di parole estranee al vocabolario di base.

“In sintesi, considerati tutti i dati a disposizione, possiamo giungere a queste conclusioni: elemento rilevante è quello della sintassi, cioè l’organizzazione del periodo; i parametri che definiscono il tema sintattico – numero delle parole per periodo, numero delle proposizioni per periodo e percentuale di frasi subordinate – sono quelli che si discostano in modo più rilevante rispetto alla Costituzione.

Altro elemento critico è il lessico: il dato quantitativo restituisce come aspetto rilevante una considerevole presenza di parole inconsuete. La lunghezza media delle parole indica la permanenza in tutti i contratti di un lessico eccessivamente complesso”, sintetizza la ricerca.

L’analisi qualitativa: struttura, grafica, orientamento al cliente, lessico

Se le assicurazioni fossero scolari, allora, il giudizio che emerge dalla ricerca è “si è applicato, ma non in maniera sufficiente”.

Tutte le cattive pratiche sono messe… su carta. Prendiamo il lessico: “al di là dell’appartenenza delle parole al vocabolario di base, la lettura e l’analisi del lessico usato nei contratti dà una conferma della percezione di appartenenza del linguaggio di questi testi al registro burocratico; su questo aspetto ci sono aree di miglioramento per rendere la terminologia più vicina ai clienti”.

I ricercatori hanno rilevato nei testi analizzati tutti i fenomeni lessicali che contribuiscono alla percezione di burocratese: ricorso a formule esclusive del linguaggio giuridico-burocratico quali “atta salva la facoltà; ferme le modalità di; resta stabilito, ecc..." pur ricordando che “si tratta di espressioni già definite come tecnicismi spuri o collaterali da Mortara Garavelli”; presenza di ridondanze, riconducibili alla figura retorica dell’amplificatio: es. “il contraente avrà in ogni caso la facoltà di”; “sono assicurabili le persone fisiche di età non superiore ai 75 anni all’atto della sottoscrizione, ossia che non abbiano ancora compiuto i 76 anni”; impiego di nominalizzazioni: es. “ad integrale avvenuta restituzione”; “con esclusione di”; “dalla cessazione della stessa”; uso di congiunzioni non necessarie o ambigue, come e/o e ovvero: sul punto specifico la ricerca sottolinea il rischio di  generare ambiguità e quindi “dar luogo a lunghe cavillazioni giuridiche”; inserimento di parole che non corrispondono alla realtà (non solo percepita) del contratto assicurativo quali “premio convenuto”; “resta espressamente inteso che”; il ricorso alla c.d. variatio sinonimica: in alcuni casi per indicare l’accadimento di infortuni si ricorre a diverse espressioni di derivazione verbale (dovuti a, causati da, determinati da, in conseguenza di) con l’effetto di creare dubbi nel lettore sull’esistenza di eventuali differenze. In alcuni casi si arriva anche ad accostare parole con significato analogo (conseguenti e derivanti da); o si utilizza il linguaggio negativo quali espressioni come “pertanto la Compagnia non liquida alcuna indennità se l’invalidità permanente è di grado non superiore al 3% della totale hanno il potere di generare inutili contorsioni logiche”.

All’”assicurese” contribuiscono anche sintassi e grammatica: formule condizionali, forma implicite, avverbi lunghi che finiscono in-mente (perché scrivere anteriormente invece di prima?); e la struttura dei contratti, ossia l’organizzazione logica delle informazioni. Vanno bene gli elenchi puntati, ma essi devono servire a sgombrare il campo da dubbi e non a crearne di nuovi utilizzando terminologie differenti per indicare lo stesso concetto, per esempio.

Suggerimenti e raccomandazioni: come riscrivere le polizze (e non solo)

In linea generale, gli analisti sottolineano l’importanza della coerenza tra documenti contrattuali e precontrattuali, e la necessità di una pagina di presentazione in cui, oltre al funzionamento del contratto, eventualmente descritto da una tabella di sintesi, siano indicati il funzionamento dei tool o di altri servizi messi a disposizione dalla compagnia. La revisione linguistica inoltre deve essere accompagnata ad un’adeguata revisione strutturale che tenga conto della gerarchia delle informazioni stesse attraverso il ricorso a elenchi puntati invece di lunghe proposizioni; occorre porre l’attenzione alla coerenza delle scelte grafiche, all’adeguatezza del contenuto alla modalità espositiva, all’adozione di supporti alla comprensibilità.

Con specifico riferimento alla struttura, l’invito è a mantenere anche nel contratto quella adottata per i documenti precontrattuali, al fine di rendere omogenea la struttura dell’intero set informativo. La distinzione tra norme contrattuali comuni a tutte le garanzie e norme contrattuali relative a singole garanzie, presente nella maggior parte dei documenti analizzati, ha il vantaggio di rendere chiaro al cliente quali sono le norme contrattuali sempre valide, a prescindere dalle garanzie, e quali sono invece le norme specifiche delle singole garanzie. Perciò, nelle polizze che prevedono una sola garanzia e dove il numero di garanzie “secondarie” (siano esse sempre valide o opzionali) è limitato, la struttura che ha maggiore efficacia è quella che prevede la sezione “Cosa è assicurato” per tutte le garanzie e a seguire la sezione “Cosa non è assicurato”; nei contratti più complessi è invece preferibile che vi sia una distinzione tra “Cosa è assicurato” e “Cosa non è assicurato” per ogni singola garanzia.
“In questo modo il cliente dispone nello stesso contesto delle informazioni sulle garanzie e di quelle sulle esclusioni, riuscendo ad avere un’immediata e completa percezione del perimetro contrattuale”, spiega la ricerca.

Box di consultazione, tabelle riepilogative ed un uso pertinente e coerente delle icone (per cui si suggerisce un glossario), sono ulteriori elementi utili a esplicitare alcuni concetti complessi, come anche il supporto di esempi.

Come scrivevamo, anche la resa grafica dei testi aiuta la comprensibilità (perché ormai ce lo dice la neuroscienza). Per questo sarebbe opportuno tenere conto nelle scelte grafiche della resa nella stampa in bianco e nero o nella lettura su video; evitare la presentazione su due colonne perché non facilita la lettura e la comprensibilità; esplicitare le scelte grafiche nei confronti del potenziale sottoscrittore: raramente è indicata la scelta grafica delle parole contenute nel glossario, oppure degli elementi a cui il cliente deve porre attenzione; differenziare le modalità grafiche: ad esempio usare il grassetto per i limiti e il sottolineato per le opportunità (ma non si appesantisce troppo?); valutare la dimensione dei caratteri in funzione del documento (condizioni contrattuali, DIP, DIPA, tabelle, box con esempi). “Alcuni DIP sono costruiti in modo troppo descrittivo, quindi, per mantenere il numero di cartelle indicato dall’Autorità (al massimo 3) sono scritti con caratteri di dimensione così ridotta da risultare quasi illeggibile”; prevedere un’interlinea che non comprometta la leggibilità, in particolare nel glossario; evitare un uso eccessivo del corsivo perché appesantisce la leggibilità.

Il lessico, come abbiamo visto, gioca un ruolo fondamentale. Le raccomandazioni dunque sono di evitare il ricorso a formule del linguaggio giuridico-burocratico; le ridondanze; le nominalizzazioni; l’uso di congiunzioni non necessarie o ambigue; l’impiego di parole che non corrispondono alla realtà del contratto assicurativo; l’utilizzo di sinonimi non necessari.

Ma di non solo plain language è fatta la comprensibilità dei contratti perché anche l’orientamento al cliente gioca la sua parte nell’aumentare la fiducia del cliente verso l’impresa di assicurazione. Occorrerebbe dunque  evitare nomi stranieri o aggettivi (come totale) o  nomi delle singole garanzie o dei piani assicurativi che possono fare intendere un livello di copertura superiore a quella effettiva; favorire nomi delle garanzie che enfatizzano il valore della garanzia stessa e non l’evento avverso, in particolare la morte; verificare che i nomi o i titoli delle garanzie siano coerenti con le indicazioni ESG (Environmental, Social, Governance) (“assicurazione uomini chiave”) e non siano ormai superate (“portatore di handicap”); verificare che le garanzie e la loro descrizione favoriscano l’inclusione, ad esempio senza realizzare discriminazioni di genere; utilizzare un’unica denominazione soprattutto per i termini tecnici o ricorrenti, evitando sinonimi; evitare i riferimenti giuridici se non necessari e fornirne in ogni caso una spiegazione con le modalità che risultano più coerenti.

La ricerca dà atto comunque che diverse compagnie hanno aggiornato clausole e linguaggio ai nuovi contesti sociali.

Prove tecniche di riscrittura

Terminiamo questa disamina pubblicando un esempio tratto dalla ricerca ed un esempio nel quale ci siamo applicate con Jus-er.

Clausola sulle dichiarazioni relative alle circostanze del rischio

Prima

Dopo

Le dichiarazioni inesatte o le reticenze del contraente relative alle circostanze che impattano sulla valutazione del rischio possono comportare la perdita totale o parziale del diritto all'Indennizzo nonché la stessa cessazione dell'Assicurazione ai sensi degli artt. 1892 "Dichiarazioni inesatte e reticenze con dolo o colpa grave", 1893 "Dichiarazioni inesatte e reticenze senza dolo o colpa grave", e 1894 "Assicurazione in nome o per conto di terzi" del Codice Civile.

L'assicurato/contraente deve fornire a <nome compagnia> informazioni precise e complete che possono influire sulla valutazione del rischio. Se non lo fa per dolo o colpa grave su fatti che conosce o potrebbe normalmente conoscere, il contratto può essere annullato e può perdere il diritto all'indennizzo (art. 1892 del codice civile). Se non lo fa, ma senza dolo o colpa grave o su fatti che non conosceva e che non poteva verificare, <nome compagnia> può recedere dal contratto (art. 1893 del codice civile). In questi casi <nome compagnia> può trattenere: i premi già incassati, il premio per il periodo di assicurazione in corso, in caso di dolo o colpa grave, il premio dovuto per il primo anno.

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Contratti assicurativi e chiarezza nella nostra esperienza sono termini che, come abbiamo visto sopra, è possibile giustapporre con grande difficoltà.

Con Laura Marinelli, graphic designer, abbiamo provato a “studiare” una nuova forma di Note informative al cliente, applicando i criteri di legal design, che poi abbiamo sottoposto ad un avvocato.

Il lavoro non è stato facile per diversi ordini di ragione:

• la necessaria stretta osservanza delle regole di compliance;
• la verifica dell’indice Gulpease che ci ha continuato a restituire una percentuale bassa del livello di leggibilità, nonostante lo sforzo del restyling e di utilizzo di Plain Language;
• ci sono passaggi in cui anche il “comunicatore” sente di doversi assumere delle responsabilità pur muovendosi in un campo nuovo;
• si ha la consapevolezza che i lavori di legal design non sono “fatti per sempre” ma un work in progress continuo.

Abbiamo deciso di pubblicare questo nostro lavoro come contributo pratico e concreto alla diffusione di una maggiore consapevolezza della comunicazione sostenibile del diritto, consapevoli che è - appunto - in progress.

Ecco a voi il documento originario e il lavoro di legal design, magari fateci sapere cosa ne pensate:

NOTE INFORMATIVE AL CONTRAENTE - TESTO ORIGINARIO

NOTE INFORMATIVE AL CONTRAENTE - TESTO LEGAL DESIGN
(work in progress)